Kpi, ne hai?
Quali sono i tuoi Key Performance Indicator?
Cosa misuri come efficace nel tuo Customer Care?
Cosa vuoi “reportare”?
In un’azienda l’obiettivo principale è sicuramente “avere una grande famiglia di clienti ”.
Grande famiglia? Sì! Perché devono essere punti di riferimento costanti, permanenti e affezionati.
Trovare la chiave
In questo articolo il mio obiettivo è darvi una mappa di indicatori: indicazioni semplici ma efficaci su quali siano gli argomenti a cui prestare particolare attenzione.
È una mappa, la mia mappa. Il mio augurio è che tu costruisca la tua, e che ti fermi a pensare: quali sono per la mia azienda i fattori principali che possono determinare e migliorare il mio customer care?
Cominciamo!
Soddisfazione del cliente
Un indicatore fondamentale della buona riuscita di un servizio cliente è proprio la valutazione del cliente stesso. Può essere un feedback scritto e deve essere immediato e semplificato, subito dopo l’acquisto.
Referral marketing:
Mi consiglieresti?
Altro indicatore importante: quanti dei nostri clienti sono “detrattori “?
Quali invece sono “sponsor”?
Chi è passivo?
Chi invece è un vero promoter ?
First response time:
La nostra risposta quando arriva?
Qual è il nostro tempo medio?
Uno dei motivi di nervosismo più frequente è proprio questo: restare in attesa o troppi passaggi prima di avere una soluzione al nostro bisogno.
Problem solving:
Riesci a risolvere alla prima la richiesta?
Tasso di reclami:
Quanti reclamano per quel prodotto?
Customer retention rate:
Permette di capire il mio grado di ritenzioni di clienti.
Si definisce un periodo di tempo nel quale fare questa verifica
Prendo il numero di clienti raggiunto in quel periodo: esempio 700 acquirenti iniziali, 750 nuovi clienti finali.
Quanti clienti nuovi arrivano in media al mese?
Quanti ne sono andati via?
Qual è l’obiettivo?
Cosa voglio monitorare?
Qual è lo strumento che userò?
Come?
Dritti allo scopo!
Per comprendere i risultati di capire i miei obiettivi di performance e le aspettative, e attraverso i Kpi chiari, raggiungere i risultati stessi.
Attraverso l’analisi dei dati riesco a costruire anche il piano d’azione più efficace.
I risultati si condividono con tutto il team!
La condivisione dei dati permette di:
1) trovare soluzioni insieme
2) creare engagement, impegno e produttività
3) accrescere e valorizzare il team (la condivisione responsabilizza e riconosce le individualità che hanno lavorato bene, valorizzando i comportamenti apprezzati. Sentirsi riconosciuti, inoltre, crea un clima aziendale molto vantaggioso).
Case study: La storia delle giraffa Joshie
Concludo raccontandovi un esempio emblematico di customer care efficiente ed efficace.
Chris e la sua famiglia partono per le vacanze e, al ritorno, si accorgono che Joshie, la giraffa peluche del figlio di Chris è stata dimenticata in hotel.
Il bambino è disperato e la famiglia cerca di risolvere.
Chris tranquillizza e addormenta il bambino e subito dopo chiama subito l’hotel per capire se era stata ritrovata.
L’hotel conferma che è per sbaglio finita in lavanderia, quindi organizza immediatamente la riconsegna. Ma fa molto di più: invia le foto della giraffa per tranquillizzare il bambino.
Quando dopo 48 ore arriva il pacco a casa, nella scatola ci sono:
Un album di foto della giraffa in giro per l’hotel, altri giochi e ovviamente la giraffa Joshie!
Il Ritz-Carlton hotel (questa la catena protagonista della storia) ha standard elevatissimi di Customer Care e soprattutto fa vivere una vera e propria esperienza!
Il messaggio è:
Riusciamo a dare un Customer Care potente quando riusciamo a stupire, a coccolare, ed emozionare il cliente attraverso soluzioni creative e personalizzate.
Le persone possono dimenticare ciò che hai detto o cosa hai fatto, ma mai come le hai fatte sentire!
È importante che in ogni azienda ci sia una sezione e un programma di sviluppo innovativo e costante che abbia un unico scopo: far sentire il cliente unico, fargli credere che è parte essenziale dell’azienda ed infine fargli percepire la sua importanza, il suo valore quale fonte di ispirazione quotidiana per i prodotti e i servizi che per lui e grazie a lui l’azienda costruisce.
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