fbpx
customer care
customer care

Customer care efficace? Serve la chiave!

Conquista i tuoi clienti con una customer care efficace ed efficiente. La mini guida di Emanuela Caiano per SEI
Conquista i tuoi clienti con una customer care efficace ed efficiente. La mini guida di Emanuela Caiano per SEI

Kpi, ne hai?
Quali sono i tuoi Key Performance Indicator?
Cosa misuri come efficace nel tuo Customer Care?
Cosa vuoi “reportare”?

In un’azienda l’obiettivo principale è sicuramente “avere una grande famiglia di clienti ”.
Grande famiglia? Sì! Perché devono essere punti di riferimento costanti, permanenti e affezionati.

Trovare la chiave

In questo articolo il mio obiettivo è darvi una mappa di indicatori: indicazioni semplici ma efficaci su quali siano gli argomenti a cui prestare particolare attenzione.
È una mappa, la mia mappa. Il mio augurio è che tu costruisca la tua, e che ti fermi a pensare: quali sono per la mia azienda i fattori principali che possono determinare e migliorare il mio customer care? 

Cominciamo!

Soddisfazione del cliente

Un indicatore fondamentale della buona riuscita di un servizio cliente è proprio la valutazione del cliente stesso. Può essere un feedback scritto e deve essere immediato e semplificato, subito dopo l’acquisto.

Referral marketing:
Mi consiglieresti?
Altro indicatore importante: quanti dei nostri clienti sono “detrattori “?
Quali invece sono “sponsor”?
Chi è passivo?
Chi invece è un vero promoter ? 

First response time:
La nostra risposta quando arriva?
Qual è il nostro tempo medio?

Uno dei motivi di nervosismo più frequente è proprio questo: restare in attesa o troppi passaggi prima di avere una soluzione al nostro bisogno.

Problem solving:
Riesci a risolvere alla prima la richiesta?

Tasso di reclami:
Quanti reclamano per quel prodotto?

Customer retention rate:
Permette di capire il mio grado di ritenzioni di clienti.
Si definisce un periodo di tempo nel quale fare questa verifica
Prendo il numero di clienti raggiunto in quel periodo: esempio 700 acquirenti iniziali, 750 nuovi clienti finali.
Quanti clienti nuovi arrivano in media al mese?
Quanti ne sono andati via?
Qual è l’obiettivo?
Cosa voglio monitorare?
Qual è lo strumento che userò?
Come?

customer care
customer care

Dritti allo scopo! 

Per comprendere i risultati di capire i miei obiettivi di performance e le aspettative, e attraverso i Kpi chiari, raggiungere i risultati stessi.

Attraverso l’analisi dei dati riesco a costruire anche il piano d’azione più efficace.

I risultati si condividono con tutto il team!

La condivisione dei dati permette di:
1) trovare soluzioni insieme 
2) creare engagement, impegno e produttività 
3) accrescere e valorizzare il team (la condivisione responsabilizza e riconosce le individualità che hanno lavorato bene, valorizzando i comportamenti apprezzati. Sentirsi riconosciuti, inoltre, crea un clima aziendale molto vantaggioso).

Case study: La storia delle giraffa Joshie 

Concludo raccontandovi un esempio emblematico di customer care efficiente ed efficace.

Chris e la sua famiglia partono per le vacanze e, al ritorno, si accorgono che Joshie, la giraffa peluche del figlio di Chris è stata dimenticata in hotel.

Il bambino è disperato e la famiglia cerca di risolvere.

Chris tranquillizza e addormenta il bambino e subito dopo chiama subito l’hotel per capire se era stata ritrovata.

L’hotel conferma che è per sbaglio finita in lavanderia, quindi organizza immediatamente la riconsegna. Ma fa molto di più: invia le foto della giraffa per tranquillizzare il bambino.

Quando dopo 48 ore arriva il pacco a casa, nella scatola ci sono:

Un album di foto della giraffa in giro per l’hotel, altri giochi e ovviamente la giraffa Joshie!

Il Ritz-Carlton hotel (questa la catena protagonista della storia) ha standard elevatissimi di Customer Care e soprattutto fa vivere una vera e propria esperienza!

Il messaggio è:
Riusciamo a dare un Customer Care potente quando riusciamo a stupire, a coccolare, ed emozionare il cliente attraverso soluzioni creative e personalizzate.

Le persone possono dimenticare ciò che hai detto o cosa hai fatto, ma mai come le hai fatte sentire!

È importante che in ogni azienda ci sia una sezione e un programma di sviluppo innovativo e costante che abbia un unico scopo: far sentire il cliente unico, fargli credere che è parte essenziale dell’azienda ed infine fargli percepire la sua importanza, il suo valore quale fonte di ispirazione quotidiana per i prodotti e i servizi che per lui e grazie a lui l’azienda costruisce.

customer care
Giraffa Joshie – customer care

Leggi anche:

Scegli me! (Un cliente è per sempre)

Emanuela Caiano
Esiste l'esempio. Esiste l'emozione. Esiste un nuovo modo di educare attraverso l'ispirazione. La mia missione? aiutar le persone a liberare il proprio potenziale attraverso la scoperta delle infinite risorse che risiedono dentro di sé.