Il cliente al centro
Uno degli aspetti più importanti all’interno di un’azienda o di un progetto Business è la fidelizzazione del cliente.
Creare rapport con lui e capire i suoi bisogni per offrire soluzioni costanti alle sue necessità è il vero mistero che avvolge un imprenditore.
Come ci sceglie?
Quali sono i suoi criteri di acquisto?
Quale emozione è dietro alla sua psicologia di selezione?
Sembrano domande banali forse, ma sappiamo benissimo che in teoria è tutto facile e poi, in realtà, è poco semplice.
In questo articolo il mio scopo è guidarvi nella giusta selezione delle domande da farsi e da fare al prospect, al fine di creare una relazione duratura ed efficiente… finché prodotto non ci separi!
Quali sono i drivers emotivi del nostro cliente?
Qual è lo stile con il quale mi piace comprare?
Che cosa devono essere nel prodotto e nella fase di acquisto che auspica?
Preparare una strategia
L’ascolto proattivo in cui carpire l’interesse primario diventa il risultato di ciò che vendiamo. Questo non deve essere solo rivolto al prodotto o servizio che offriamo ma deve fare particolare attenzione al bisogno, ossia a quello che serve profondamente al cliente.
Per diventare efficace in questa fase è necessario prepararsi.
Ci sono molte indicazioni su come comunicare e “ascoltare”: linguaggio verbale, non verbale e paraverbale sono ormai concetti già sentiti.
Come business coach, dedico diversi percorsi alla Comunicazione efficace e al linguaggio persuasivo.
In questo articolo voglio invece dedicare interesse a quello che secondo me è il vero different marker: come approfondire il suo interesse primario.
L’interesse primario è formato da più particolari:
- i criteri di acquisto del cliente
- i suoi bisogni profondi e le motivazioni per cui sceglie
- i parametri – sine qua non- il cliente predilige e direziona il suo acquisto
Alcuni sono conosciuti e quindi espressi dal cliente in generale (caratteristiche, consegna, logistica, budget, assistenza ecc…) e, per quanto possono essere più personalizzabili, sono comunque accessibili a tutti i fornitori un po’ astuti.
Altri invece sono più “ermetici ” e meno esplorati dai normali fornitori.
Faccio un piccolo cenno al parametro che a volte sembra l’ultima strada di accesso: il PREZZO.
Su questo, io personalmente, sono distante dalle teorie e convinzioni secondo cui “abbassare” e promuovere prezzi lancio sia l’unica via.
Solo tu sai il valore di ciò che offri e soprattutto quanto è trattabile.
Quindi sei tu che decidi il prezzo. La domanda è: come far percepire e comprendere il valore che il tuo prodotto o servizio offre?
Come posso aumentare il valore della mia offerta?
Ti suggerisco solo di credere che sia un parametro e non il solo che ti può distinguere!
Distinguiti dai concorrenti
Veniamo ai parametri nascosti, quelli che i veri professionisti vanno a indagare.
Ti esorto a concentrarti su due fattori:
- Concentrati su ciò che davvero auspica il cliente, ossia considerazioni più profonde che spesso vengono tralasciate da altri venditori o dai concorrenti.
Cosa desidera davvero?
Qual è per lui l’offerta ideale?
Quali caratteristiche particolari possono davvero renderlo felice, appagato e soprattutto gli fanno la vera differenza?
Se impariamo ad ascoltare profondamente, queste domande hanno risposte semplici: poiché il cliente stesso ci risponde.
Alcuni esempi possono essere opzioni di consegna personalizzate, modalità di assistenza e altre peculiarità che per noi hanno un costo minimo e per il cliente invece, fanno una grande differenza e risolvono un problema specifico o bisogno profondo (due consegne invece di una che offriamo se per lui è il massimo!)
Alcuni esempi?
- Soluzioni più creative
- Imballaggi particolari
- Consulenza e assistenza
….e sicuramente ne troverai altri!
- Offri quella cosa che per cliente fa una grande differenza e lo fa sentire ascoltato, capito, accolto e che a te, oggettivamente, costa potenzialmente il giusto. La motivazione dominante d’acquisto è l’input emozionale: capisci quale sia la vera spinta della persona a compiere un’azione o selezione!
Perché? Semplice: non lo fa nessuno!
Prima di andare all’appuntamento penso a domande indagine per capire e approfondire e scavare.
Senz’ altro questo motivo è importante per ottenere quel risultato, ma se ci fosse un altro motivo più importante, che facesse davvero la differenza, quale sarebbe?
Come farai a sapere che avrai ottenuto quello che vuoi?
Mi piace il Coaching perché non dà risposte o soluzioni banali, ma ti aiuta formulare le giuste domande, quelle che avviano un processo generativo e trasformativo nella persona che hai di fronte e, soprattutto, in te!
Le domande…giuste!
Concludo con 3 piccole azioni, anzi, domande preparatorie per un incontro importante:
1- cosa vuole il tuo cliente?
Esplora prima i bisogni principali e poi, quando hai scaldato i motori, cerca di approfondire le vere esigenze che potrebbero fargli la differenza.
2- come saprà di averlo ottenuto?
Cerca di capire come decide e come compra: strategie di acquisto, parametri e condizioni.
3- in che modo posso aiutarlo a scegliere me? In cosa posso essere diverso dagli altri?
Mostra i tuoi punti di forza! Dopo aver ascoltato cerca di unire i suoi bisogni alle tue potenzialità: ti garantisco che il mix sarà unico!
